用爱心为旅客铺就温暖旅途

“您这趟车在第四(dìsì)检票口，现在已经检票了！” “请大家排好队(páihǎoduì)，带小孩的往这边走！” “五一”假期，中(zhōng)国铁路沈阳局集团(jítuán)有限公司大连站迎来客流高峰，旅游流、探亲流、学生流交织。刘伟穿梭在人群中，一边耐心解答旅客(lǚkè)提出的各种问题，一边有序引导旅客做好乘车准备。 今年37岁的(de)刘伟，是大连(dàlián)站客运车间客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干成员。她从师傅全国(quánguó)劳模刘晓云手中接过爱心“接力棒”，始终以精益求精的服务和一心为民的情怀迎送八方旅客，用实际行动践行“人民(rénmín)铁路为人民”宗旨(zōngzhǐ)，受到旅客广泛认可和好评。她曾荣获全国“五一”劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”等多项荣誉称号。今年“五一”前夕(qiánxī)，刘伟被评为全国劳动模范，并(bìng)赴北京参加了庆祝中华全国总工会成立(chénglì)100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。 2013年，刘伟迎来了职业生涯的关键转折点，从售票员转岗成为客运员。她拜全国劳模刘晓云为(liúxiǎoyúnwèi)师，立志(lìzhì)传承师傅精湛的技艺与崇高的服务精神。在(zài)师傅的悉心指导下，她精心梳理(shūlǐ)旅客常见问题，编制了客运业务、本地人文、生活常识、突发应急、常用外语五本“服务宝典”。如今，只要旅客向她开口问询，总能在第一时间收获最贴心(tiēxīn)、最专业的解答，她也因此成为旅客心中当之无愧的出行参谋(cānmóu)。 “旅客出门在外，总会遇到各种意料之外的事情。为了更好地(dì)给予旅客帮助和(hé)关怀，我和团队同事们(men)总结了热心、贴心、暖心、诚心‘四心’服务法，制定(zhìdìng)了‘轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错’等6个精准服务项目，通过优化服务流线，创新(chuàngxīn)服务方式，提升服务品质，让旅客出行更顺畅、体验更美好。”刘伟说。 2023年10月的一天，一位年过七旬(qīxún)的老年旅客晕倒在站台上。刘伟(liúwěi)闻讯后立即打120救护电话，同时背起急救包一路奔跑来到患病旅客身边。作为车站红十字(hóngshízì)救护员，她仔细查看后判断这名旅客可能是心脏病突发，为旅客服下速效救心丸并马上做心肺复苏。经过20多分钟的抢救(qiǎngjiù)，患病旅客意识渐渐恢复，呼吸趋于平稳。苏醒后的旅客动情地说：“孩子，谢谢你啊(a)，你就是我(wǒ)的亲闺女。” 与旅客(lǚkè)共情，是刘伟做好(zuòhǎo)旅客服务的秘诀。她深知，客运工作(gōngzuò)不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客所急、做旅客所需，想方设法为旅客排忧解难。 今年春运期间，一位六十岁的男性(nánxìng)旅客(lǚkè)因着急赶时间，刚下出租车(chūzūchē)还未走到进站口(kǒu)，就不慎摔倒(shuāidǎo)，头部左侧出现3厘米左右的开放性创口，鲜血直流。路人见状，赶忙联系铁路工作人员寻求帮助。刘伟听到对讲机呼叫，毫不犹豫地立即抓起急救包跑到现场，触诊旅客颈动脉搏动正常后，迅速取出无菌敷料，进行按压止血，并用镊子夹取酒精棉片，沿着伤口离心方向螺旋清创，为120救援后续缝合争取了(le)宝贵时间。当天晚上，刘伟收到旅客家属发来的感谢短信：“父亲确诊轻微脑震荡已(yǐ)无大碍，他说记得有个(yǒugè)戴(dài)红色党徽的小姑娘一直握着他的手。” 在大连站，这样的(de)突发状况时有发生，但刘伟和她的同事们总是能(néng)迅速响应(xiǎngyìng)，凭借着默契无间的配合和专业过硬的技能，为旅客化解一次次危机，让旅客在旅途中感受到安心与温暖。 在(zài)刘伟(liúwěi)的(de)日常工作中，这样暖心的故事俯拾皆是。有一次，一位(yīwèi)刚做完白内障手术的阿姨在候车室突然晕车呕吐。周围的旅客纷纷掩鼻避开，阿姨满脸窘迫，显得不知所措。刘伟发现后，立刻(lìkè)快步上前，轻轻扶起阿姨，让她坐下，然后又贴心地拿来(lái)纸巾(zhǐjīn)，帮阿姨擦拭干净。阿姨看着弄脏刘伟衣服，满脸愧疚，不停地说着对不起。刘伟却微笑着安慰阿姨，让她别放在心上。列车进站时，刘伟又小心翼翼地搀扶着(chānfúzhe)阿姨登上列车，并细心叮嘱她注意事项。得知阿姨过段时间还要(háiyào)来大连复查，刘伟毫不犹豫地说：“阿姨，您下次来，直接来找我，我送您上车。” 此后，阿姨每次(měicì)来大连复检，都能看到刘伟温暖的(de)身影。她的悉心关照，让(ràng)阿姨在异乡也感受到了家的温暖。最后一次复检结束，阿姨紧紧(jǐnjǐn)拉着刘伟的手，将一张攥得皱皱巴巴的百元钞票塞到她手心，激动地说(dìshuō)：“姑娘，每次都麻烦你，这是我的一点心意，你一定要收下……”刘伟坚决地婉拒(wǎnjù)了阿姨的钱，但这份沉甸甸的信任和感激，让她更加坚定了为旅客提供优质服务的决心，也成为她在平凡岗位上(shàng)坚守的强大精神支柱。 随着移动互联网的普及，越来越多的旅客(lǚkè)选择网上购票(gòupiào)(gòupiào)。一天上午，一名旅客急匆匆地(dì)找到刘伟，焦急地询问(xúnwèn)手机(shǒujī)购票问题。原来，这名旅客是通过(tōngguò)网上一款小程序购买火车票，付款后却没有显示车票信息。面对超出服务(fúwù)范围的情况，刘伟首先想到的是旅客焦急的心情，并竭尽所能帮助其解决问题。她一边熟练地查看旅客手机购票情况，一边询问旅客购票过程，很快就找到了(le)车票信息。为了方便旅客购票，刘伟还帮助旅客下载了12306APP，并将手机购票的正确方法认真教给旅客。旅客高兴地说：“帮我把问题解决了，还手把手教会我用手机买票，铁路的服务真是太好了！” 2024年5月的一天上午，刘伟收到(shōudào)重点旅客预约信息，得知一对年近八旬(bāxún)的鞍山夫妇要乘坐高铁到大连中转(zhōngzhuǎn)，然后再乘飞机前往日本。由于老爷子身体不适，需要轮椅服务(fúwù)。看到信息后，刘伟第一时间与老人(lǎorén)(lǎorén)取得联系。为确保服务万无一失，刘伟提前规划好各个环节，从站内路线到交通工具的衔接，事无巨细。列车到达(dàodá)前，她就将轮椅推至站台指定位置等候。当列车驶入站台停稳后，刘伟迅速(xùnsù)找到老人所在(zài)车厢，协助老人下车坐上轮椅。一路上，刘伟细心介绍(jièshào)车站内的便捷通道和中转流程，耐心解答老人的疑问，缓解老人的紧张(jǐnzhāng)情绪。到达出站口后，又帮忙叫好出租车，并跟司机仔细交代目的地和老人的特殊(tèshū)情况。同时，与大连机场方面取得联系，协调好接站事宜，确保老人能够顺利衔接后续行程。此外，刘伟还与老人远在日本的女儿取得沟通，实时告知她父母的行程进展，让她放心。 当老人顺利抵达日本与女儿团聚后，还不忘(wàng)给刘伟(liúwěi)发来消息报平安，老人在感动的同时鼓励她好好把工作做好，以后回国乘坐火车还要来找刘伟。这份跨越国界的信任与牵挂，不仅是对刘伟个人工作的高度认可，更是“馨驰半岛”服务精神(jīngshén)的生动体现(tǐxiàn)。 大连站候车室面积约3万平方米，从候车室到站台步行距离将近500米。在(zài)这片看似不大(bùdà)却又(yòu)无比忙碌的(de)工作(gōngzuò)空间里，刘伟每天都在重复着看似平凡却又意义非凡的工作。她平均每个班要解答数百名旅客的询问，接待近百名重点旅客，往返于候车室和站台数十趟，步行两万多米。 “怎么走”“在(zài)哪儿”“找不到了”“落车上(chēshàng)了”，这些简单却又急切的(de)问题，构成了她每天工作的日常。在很多人眼中(yǎnzhōng)，这份工作琐碎、重复，没有什么技术含量(jìshùhánliàng)。但刘伟却深知，每一个问题的背后，都关乎着旅客一段旅程(lǚchéng)的顺利与否，甚至影响着他们对这座城市的印象。她用自己的耐心和细心，为每一位旅客排忧解难，让每一次出行都充满温暖，让每一位旅客都能带着美好的回忆离开这座城市的门户。 “有些人不经常出门，人生地不熟的，我们能帮就多(duō)帮一把……”铁轨蜿蜒，站台(zhàntái)人来人往，候车室里回荡着南腔北调。刘伟和她的“馨驰半岛”服务团队，就像一群不知疲倦的温暖使者，用(yòng)微笑迎接每一位旅客，用行动传递着铁路(tiělù)人的关爱与担当。她们在平凡的岗位上，书写着不平凡的故事，让每一个匆匆(cōngcōng)而(ér)过的旅人，在这座城市的门户，留下一段温暖而美好的回忆。 旅途有终点，服务无止境。从事客运工作13载，刘伟(liúwěi)帮助(bāngzhù)旅客的故事数不胜数，先后收到锦旗29面、表扬信109封。她始终把让旅客出行体验(tǐyàn)更美好作为出发点和落脚点，不断增强服务意识，提高(tígāo)服务标准，用心用情守护每一位来往旅客，为旅客平安出行铺就坦途。 （李玉思 史小武 李季春｜编辑(biānjí) 中国日报辽宁记者站吴勇）